Müşteri Memnuniyeti Araştırması


Müşterilerinizin size karşı düşüncelerini belirli periyotlarla ölçmenizi kapsar. Müşteri memnuniyeti anketleriyle müşterinizin zaman içerisinde ürün ya da hizmetinize karşı oluşabilecek eleştirilerini, beğenilerini ifade imkânı sunarak ilişkinizi daima sıcak tutmanızı hedefler.

 Stratejik Müşteriler ile “Derinlemesine Yüz yüze Görüşme” Anketi

Görüşmenin yapılmasında nitelikli bir çerçeve hazırlanmalı, görüşme sürecinin kendine özgü dinamiklerinin dikkate alındığı bir yaklaşım izlenmelidir. Görüşmenin sanatsal bir beceri olduğu da göz önüne alınırsa dikkat edilmesi gerekenler:

  • Görüşme sorularında konuşma akışına göre değişiklikler yapma,
  • Soruları konuşma tarzında sorma,
  • Görüşülen kişiyi teşvik edici olma ve ona geri bildirimde bulunma,
  • Görüşme sürecini kontrol etme,
  • Yansız olma ve empatik davranma,
  • Açık uçlu sorulardan mümkün olduğunca kaçınma

 

Görüşmelerde, görüşmecinin seçimi ve eğitimi oldukça önemlidir. İyi bir görüşmeci; duyarlı olmalı, zekice davranmalı, tarafsızlık ilkesini benimsemiş ve önyargılarından arınmış, dürüst, kurallara uyabilen ve konusunda uzmanlaşmış olmalıdır.

Görüşmelerde kullanılan bir de görüşme kılavuzu bulunur. Bu kılavuz, görüşmeci için ayrıntılı hazırlanmış uyulması gereken kuralları, görüşmenin başından sonuna kadar görüşmecinin görevlerini içeren, işini kolaylaştırıcı bir rehberdir. İyi hazırlanmış bir kılavuz, görüşmecinin sürecini kolaylaştırır.

 Yeni Müşteriler ile “Hoş Geldin” Anketi

Yeni çalışılmaya başlanan müşterilerle şirketi en temel noktaları ile tanımlamak ve hangi yolla firmaya ulaşıldığını tespit amacıyla yapılan anket yöntemidir.

  • Soru adedi 10 -15 arası olmalı
  • Çok temel sorulardan oluşmalı
  • Detaylara kesinlikle girilmemeli
  • Kolay cevaplanacak sorulardan oluşmalı
  • Firmayı tercih nedenleri ve kısaca beklentileri öğrenilmeli
  • Aksaklıklar durumunda direkt ulaşabileceği kişiler bildirilmelidir
  • Uygulamanın telefonla yapılması tercih edilmelidir.

Mevcut Müşteriler ile “Nasıl gidiyor ” Anketi

Mevcut müşterilerin nabzını daima suretle (en az yılda 2 kez) ölçme amacıyla uygulanan ankettir.Aksaklıkların bir şikayate dönüşmeden tesbit edilmesini ve olası yeni hizmet ve uygulamaların da tanıtılması hedef alınır

  • Soru adedi 10 -20 arası olmalı
  • Alınan hizmetlerin memnuniyet dereceleri ölçülmeli
  • Yeni uygulama ve hizmetler tanıtılmalı
  • En küçük rahatsızlık durumları bile ölçülebilmeli
  • Verilen hizmetlerin daha kaliteli olabilmesi için beklentiler alınmalı
  • Paralel hizmet alımları varsa nedenleri ile kaydedilmeli
  • Uygulamanın telefonla yapılması tercih edilmelidir.

 Kayıp Müşteriler ile “Niye gittin ” Anketi

Çalışılmak istenipte  uzun süredir iş yapılamayan firmalara uygulana, çalışılmama nedenlerini  tesbit etmeye yönelik anket çalışmasıdır .

  • Soru adedi 10 -20 arası olmalı
  • Önce beğenilen hizmetler sorulmalı
  • Yeni uygulama ve hizmetler tanıtılmalı
  • Neden çalışılmadığı hafif sorularla belirlenmeli
  • Olası sorunların kaynağının tarafı sorulmalı
  • Yeni hizmet alımları varsa memnuniyeti sorulmalı
  • Bir sorunla karşılaşıldıysa çözüm önerisi de alınmalı
  • Uygulamanın telefonla yapılması tercih edilmelidir.
  • Bu anket ile tespit edilen sorunlar ile ilgili mutlaka geri dönüş ile firmaya doğru bilgilerin verilmesi zaruridir.